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Les clients de passage, plus satisfaits que les habitués

Les clients de passage, plus satisfaits que les habitués

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À la concession Jaguar de Westlake Village, en Californie, où le taux de satisfaction de la clientèle atteint un sommet inégalé (925 sur 1000), trois clients sur quatre prennent un rendez-vous pour faire effectuer leur entretien et leurs petites réparations. Pourtant, ce sont les clients de passage, ceux qui n'ont aucun rendez-vous, qui sont les plus satisfaits. C'est ce que révèlent les résultats d'une étude effectuée en 2007 par J.D. Power and Associates. Cette étude tenait compte de six critères importants : l'initiation au service, les conseillers techniques, l'expérience de la concession, le temps de livraison, la qualité et la convivialité du service.


De fait, les clients sans rendez-vous sont responsables d'un taux de satisfaction de 882 sur 1000 pendant que les clients réguliers montrent un score de 874 sur 1000. On découvre également que le taux de satisfaction de la clientèle régulière baisse quand elle se rend compte que les clients de passage reçoivent la même attention. L'étude mentionne que la clientèle visite de plus en plus sa concession d'automobile pour faire effectuer de l'entretien (62 %) plutôt que des réparations (38 %). Suivent Jaguar dans l'ordre : Buick (918) ainsi que Cadillac et Lexus (ex-aequo à 913).