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Une étude suggère des endroits où on obtient un bon service

Une étude suggère des endroits où on obtient un bon service

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Lorsque des gens se retrouvent en situation confortable face à certains aspects de la vie, ils ont tendance à se relâcher un peu et parfois même beaucoup. Cela est une des réalités du comportement humain qui va bien au-delà des frontières internationales et des différences culturelles évidentes.

C’est pourquoi il est approprié de considérer une étude sur la façon dont les propriétaires d’automobile américains sont traités lorsqu’ils font affaire avec leur concessionnaire pour le service après-vente. À proprement parler, elle ne fait pas voir la situation sur la scène canadienne, car il y a des différences au niveau de la gestion des compagnies, de la législation gouvernementale, des ententes sur les franchises, etc.

Par contre, il est difficile de croire que les concessionnaires canadiens se comporteraient de façon différente de leurs homologues américains. C’est pourquoi il y a sûrement une leçon à tirer de l’étude de J. D. Power qui vient de paraître sur l’index du service à la clientèle (Customer Service Index ou CSI).

Pour l’acheteur potentiel, la conclusion serait qu’il serait probablement moins bien traité chez un concessionnaire d’une marque qui connaît de grands succès de vente sur une base régulière. Inversement, une marque qui doit se battre pour survivre serait plus encline à mieux le servir.

Ce n’est pas une règle difficile à comprendre, mais c’est le résultat le plus évident quand on consulte le tableau ci-joint. Après un coup d’½il à ces résultats, on s’aperçoit que plusieurs des marques qui luttent pour changer la vision que les acheteurs ont de leurs produits font mieux que celles qui s’appuient sur leur forte réputation. Il suffit de regarder où les marques asiatiques comme Toyota, Subaru, Hyundai, Mazda, Kia et Nissan sont rendues.

Que faire de mieux pour changer la perception des consommateurs que de les traiter aux petits oignons?

On obtient également plus si on paye plus pour notre voiture. En effet, les concessionnaires de véhicules plus dispendieux semblent donner une plus grande satisfaction, mais ce n’est manifestement pas une formule difficile à saisir.

Il y a Saturn, après tout, cette marque a bâti sa réputation en offrant un excellent service après-vente même si ses véhicules ne sont pas coûteux.

Probablement rayée de la liste d’achat de la plupart des gens considérant l’achat d’une voiture de luxe, Lincoln se trouve au premier rang. De l’autre côté, Mini et VW sont près de la fin de cette liste, même si elles sont jugées comme étant des voitures désinvoltes.

Je m’aventurerais plus loin en disant que l’étude de Power s’appliquerait assez bien au Canada.

Comme les 24 autres études qui l’ont précédé, la version 2005 « mesure la satisfaction des propriétaires de véhicules qui ont fait faire l’entretien ou les réparations de leur voiture durant les trois premières années. Cela représente majoritairement la période de garantie du véhicule ».

L’étude du CSI de 2005 est basée sur les réponses de 99 550 propriétaires ou locataires de véhicules des années 2002 à 2004 aux États-Unis. Elle juge la satisfaction générale du consommateur sur six points, soit l’initiation au service, le conseiller technique, l’expérience dans la concession, la rapidité et la qualité du service et enfin, la facilité d’obtenir le service.

Lincoln fait particulièrement bien avec sa clientèle au niveau de l’initiation au service et la facilité d’obtenir le service. Les clients de Lincoln sont particulièrement choyés par le concessionnaire pour obtenir un rendez-vous rapidement sans délais d’attente excessif et les coûts raisonnables demandés pour le travail effectué. Lincoln est le premier fabricant domestique à s’emparer du premier rang de l’étude du CSI pour deux années consécutives.