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Une impression durable

Une impression durable

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À la réunion familiale de Noël cette année, les femmes sont restées à la cuisine pour préparer le souper tout en partageant les derniers potins, en se complimentant sur leurs nouvelles robes et en soulignant à quel point le dernier-né de la famille est mignon. Vous savez, des conversations émotionnelles et spontanées.

Nous, les hommes, on s’est réfugié au sous-sol, pour jaser hockey, chars et téléviseurs au plasma. Vous savez, des conversations non sentimentales ne nécessitant pas d’effort soutenu de la part d’un cerveau d’homme. En passant, ce sont les femmes qui nous ont demandé de descendre et de les laisser tranquilles. On ne s’est pas obstiné.

Durant notre conversation de chars, et après qu’on m’ait demandé mes impressions sur la Toyota Prius v 2012 à l’essai durant le temps des fêtes (à lire bientôt sur Auto123.com le 11 janvier prochain), la discussion s’est tournée vers la réputation des marques de voitures.

Toyota Prius V 2012 vue 3/4 avant
Toyota Prius V 2012 (Photo: Sébastien D'Amour/Auto123.com)

Et tout ceci m’a rappelé une fois de plus la façon dont on perçoit certains produits et certains services. Si vous avez acheté un produit d’une fiabilité désastreuse, il y a de fortes chances pour que vous n’achetiez plus jamais quelque produit que ce soit de cette marque. Et ce, même si cette expérience horrible a eu lieu il y a 20 ans.

Un service médiocre peut également gâcher la réputation d’une compagnie. L’ordinateur portable Dell sur lequel j’écris ce texte sera vraisemblablement mon dernier de cette marque. Je le transporte tous les jours pour travailler et il est allumé au moins 12 heures chaque jour. Ce n’est pas la qualité du produit qui est en cause ici, mais plutôt la très fâcheuse expérience que j’ai eue lors de son achat.

Pour faire une histoire courte, Dell m’a expédié le mauvais bloc d’alimentation deux fois, et il a fallu un mois pour régler la situation. J’ai passé d’innombrables heures au téléphone, sur attente ou en me faisant transférer d’un département à l’autre.

Le nouvel ordinateur portable que je viens d’acheter pour remplacer ce Dell n’est pas un Dell.

Les mêmes principes s’appliquent aux voitures. Un membre de la famille nous a parlé d’une Hyundai 1997 appartenant à la compagnie pour laquelle il travaille, et à quel point la voiture est un désastre de fiabilité : il jure que jamais il n’achètera un véhicule de cette marque. Ironiquement, sa fille conduit une Hyundai.

Hyundai Elantra 2004 vue 3/4 avant
Hyundai Elantra 2004 (Photo: Hyundai)

Et pourtant, la gamme de véhicules actuelle de la firme coréenne se situe à des années-lumière de ce qu’elle était il y a 15 ans. À l’inverse, la réputation de fiabilité de Toyota semble inébranlable, malgré le fait que plusieurs de ses produits ne soient pas trop excitants ni à conduire, ni à regarder.

Devrait-on laisser de côté nos expériences du passé après un certain temps, en accordant une seconde chance à certaines marques? Quelqu’un ayant vécu une mauvaise expérience avec un véhicule Hyundai il y a 20 ans devrait-il prendre le temps de constater à quel point le fabricant coréen s’est amélioré depuis? Je dirais oui. Mais on peut comprendre que le consommateur y pensera à deux fois avant d’investir à nouveau dans cette marque.

D’un autre côté, cela veut dire qu’un jour, je devrai peut-être m’acheter à nouveau un ordinateur Dell. Est-ce que j’y penserai deux fois?