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Volkswagen ne rigole pas avec les problèmes de qualité initiale

Volkswagen ne rigole pas avec les problèmes de qualité initiale

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Volkswagen a vu un vieux fantôme revenir la hanter lorsque J.D. Power and Associates a rendu publics les résultats de son sondage 2011, sur la qualité initiale (IQS), plaçant le constructeur à égalité avec MINI au 29e rang sur 30 marques évaluées, avec 131 problèmes par 100 nouveaux véhicules vendus.

Même si l'IQS est perçu par plusieurs comme une référence en la matière, l'étude dénombrant les pépins rencontrés par les consommateurs au cours des 90 premiers jours suivant leur achat demeure controversée.

Les détracteurs vous diront que les propriétaires interrogés peuvent identifier quelque chose comme un problème (la difficulté à utiliser un système de navigation à commande vocale, par exemple) alors qu'en réalité, ce n'est pas le cas. Ils auront aussi comme argument qu'un exercice similaire de J.D. Power (APEAL ou Automotive Performance, Execution and Layout) positionne le fabricant au 14e rang.

Alors qu'il serait facile pour Volkswagen de soulever l'incohérence de telles conclusions et de ne rien faire, une série de mesures ont été prises afin que la qualité initiale soit au rendez-vous.

Aujourd'hui, ils évaluent les commentaires des clients sur une base mensuelle, font appel aux services d'une équipe « satisfaction client » lorsque les véhicules sont en développement, et accordent plus d'importance aux remarques des clients de flottes commerciales et des concessionnaires.

Tout cela sert un objectif bien simple : trouver et réparer tout problème avant qu'il soit répandu et hors de contrôle.

Loin de nier qu'il y a toujours des améliorations à apporter, Volkswagen estime tout de même « faire mieux que le crédit qui leur est accordé », mentionnant fièrement que plusieurs de ses produits ont obtenu la cote « meilleur choix de sécurité de l'IIHS et remporté le « Total Quality Award » de Strategic Vision.

Voici les résultats du sondage 2011 sur la qualité initiale de J.D. Power and Associates
Photo: J.D. Power & Associates


Source: USA Today