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L'étude de fidélité des consommateurs de J. D. Powers démontre que les clients de Toyota sont les plus loyaux

L'étude de fidélité des consommateurs de J. D. Powers démontre que les clients de Toyota sont les plus loyaux

Pourquoi Mazda éprouve-t-elle l'un des taux de fidélité les plus bas de toutes les marques? Par ,

Pourquoi Mazda éprouve-t-elle l'un des taux de fidélité les plus bas de toutes les marques?

Y a-t-il une étude indépendante que Toyota ou sa division de luxe Lexus ne domine pas? Oui, sa division Lexus s'est classé seulement 5e sur 39
La plus récente étude de fidélité des consommateurs (Consumers Retention Study, ou CRS) de J. D. Powers place Toyota au sommet de la liste. (Photo : Trevor Hofmann, Canadian Auto Press)
marques dans l'index de satisfaction des consommateurs (Customer Satisfaction Index, ou CSI) de 2004 de J. D. Powers and Associates, alors que la marque Toyota s'est classé loin sous la moyenne, en 28e position.

Mais de tels résultats sont rares, comme le montrent sa première place au niveau corporatif dans les études de qualité initiale (Initial Quality Study, ou IQS) et de fiabilité du véhicule (Vehicle Dependability Study, ou VDS) de 2004 de J. D. Powers, les deux études les plus influentes pour les nord-américains.

Pour ce qui semble être un bon raisonnement, la plus récente étude de fidélité des consommateurs (Consumers Retention Study, ou CRS) de J. D. Powers, un sondage qui n'en est qu'à sa deuxième année, place bien sûr le fabricant au sommet de sa liste. Sur les 171,000 acheteurs et locateurs de nouveaux véhicules sondés, parmi lesquels 103,088 ont remplacé un
"La nouvelle minifourgonnette Sienna redessinée a eu beaucoup de succès, attirant des anciens propriétaires de modèles Plymouth Voyager, Honda Odyssey, Dodge Caravan, Mazda MPV et Oldsmobile Silhouette," a déclaré le directeur de la recherche sur les produits de J. D. Powers and Associates, Neal Oddes. (Photo : Shawn Pisio, Canadian Auto Press)
véhicule qu'ils avaient acheté neuf, 60,6 pour cent des acheteurs de Toyota ont acheté à nouveau un véhicule Toyota, ce qui représente beaucoup plus que ce que n'importe quelle autre marque a pu retenir comme consommateurs, alors que plus de la moitié des acheteurs de voitures neuves changent de marque lors de leur échange.

"Non seulement Toyota offre-t-elle à ses clients une large gamme de véhicules pour évoluer à mesure que leurs finances et leur niveau de vie le leur permette, mais la marque réussit très bien à attirer de nouveaux consommateurs vers leur gamme, cela dû en grande partie à la forte réputation de qualité de ses véhicules et à leur excellente valeur de revente," a commenté Neal Oddes, directeur de la recherche sur les produits chez J. D. Powers and Associates. "La nouvelle minifourgonnette Sienna redessinée a eu beaucoup de succès, attirant des anciens propriétaires de modèles Plymouth Voyager, Honda Odyssey, Dodge Caravan, Mazda MPV et Oldsmobile Silhouette."

Cette étude est unique puisqu'elle ne fait pas que mesurer le taux de rétention des clients par les manufacturiers, mais elle permet également
Pour chaque consommateur que Toyota perd en faveur d'une autre marque, elle attire six nouveaux clients de chez ses concurrentes. (Photo : Trevor Hofmann, Canadian Auto Press)
de savoir quelle marque ou modèle perdent du terrain face à ceux qui augmentent leur clientèle, et aussi pourquoi les acheteurs de nouveaux véhicules changent de marque, ou restent fidèles à une compagnie en particulier.

Pourquoi les propriétaires font-ils défection à une marque? Souvent, c'est parce qu'ils ont connu des problèmes avec la durabilité à long terme de leur voiture, ont encouru des coûts d'entretien élevés, ou encore ont eu à subir un service après-vente médiocre de leur concessionnaire. Mais ce ne sont pas toujours des raisons aussi dramatiques qui font qu'un consommateur change de marque, surtout en cette époque où de gros rabais et d'autres incitatifs intéressants feront perdre quelques consommateurs, un nouveau design ou des performances excitantes en attireront d'autres, et les économies d'essence deviennent plus critiques aux yeux des consommateurs.