Dans le cadre de l'émission Station service, le réseau Radiomédia a tenu récemment une table ronde sur le service à la clientèle. Au cours de cette émission, nous avons tenté de faire un tour d'horizon des solutions et des recours qui se présentent aux personnes dont les relations ne sont pas toujours faciles avec leur concessionnaire. Nos invités étaient M. Claude Labbée, coordonnateur Ovale Bleu chez Deslauriers Ford, à Laval, Me Danielle Létourneau, vice-présidente et chef de la Direction du Centre d'arbitrage commercial national et international du Québec qui représente le PAVAC ainsi que Me Frédéric Morin, qui représente la CCAQ.
SS o M. Labbée, quelles sont les étapes à suivre pour le client s'il désire trouver une solution avec son concessionnaire?
CL o En cas de problème mécanique, par exemple, la première étape consiste à en parler le plus poliment possible avec son conseiller technique. S'il n'a pas solutionné le problème, il peut alors en parler au directeur du Service technique et au directeur général de la concession. Cette méthode permet de solutionner 90 % des litiges. Si le problème persiste après discussion chez le concessionnaire, on peut se diriger au centre d'assistance du fabricant. Si, après toutes ces démarches, le client n'est pas satisfait, il est peut-être un client potentiel pour le PAVAC.
SS o Mme Létourneau, expliquez-nous en quelques phrases ce qu'est le PAVAC et quel est son rôle auprès d'un client qui n'a pas obtenu satisfaction chez son concessionnaire et chez le fabricant?
SS o M. Labbée, quelles sont les étapes à suivre pour le client s'il désire trouver une solution avec son concessionnaire?
CL o En cas de problème mécanique, par exemple, la première étape consiste à en parler le plus poliment possible avec son conseiller technique. S'il n'a pas solutionné le problème, il peut alors en parler au directeur du Service technique et au directeur général de la concession. Cette méthode permet de solutionner 90 % des litiges. Si le problème persiste après discussion chez le concessionnaire, on peut se diriger au centre d'assistance du fabricant. Si, après toutes ces démarches, le client n'est pas satisfait, il est peut-être un client potentiel pour le PAVAC.
SS o Mme Létourneau, expliquez-nous en quelques phrases ce qu'est le PAVAC et quel est son rôle auprès d'un client qui n'a pas obtenu satisfaction chez son concessionnaire et chez le fabricant?